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创业前线| 设计思维让星巴克变得与众不同

发布时间:2021年01月09日  浏览量:

从星巴克创始以来,最令人印象深刻的就是放松舒适的用餐环境、客制化的饮料选择,员工和顾客建立起如朋友般的情谊,只要你进到星巴克用餐,都能感受到家的温暖。

现如今,所有公司都在不断提升自己的服务质量,优质的服务,周全的产品,舒适的环境比比皆是。谁能真正贴近顾客的心里,站在使用者角度,量身订做专属的服务体验,才是真正的赢家。

星巴克是如何做到这一点的呢?让云顶7610线路检测们一一展开。

 

01

发挥同理心,站在使用者角度思考

在解决所有问题之前,你必须先了解你的目标受众(Target Audience)!也就是说,你可以藉由访谈、观察或是参与的方式,确实记录用户的体验或情绪感受,此外你可以拿出便利贴,将你实际听到使用者说的话或是看见的情境立即写下来,当作下个流程分析的原始数据。

不过,访谈时切记不要使用引导式问句,多问开放性的问题,再根据使用者的回答继续往下追问,在每次回答后多问一个“为什么”,才能帮助你找出使用者真实的感受。

02

清楚定义,确认关键问题

将搜集到的资料进行分类之后,善用“动词”找出这些回答和行为背后的需求(Need),也就是顾客的痛点。

比如说,一位女孩走进餐厅,对着客满的座位区东张西望,他的需求是什么?你可能会说他需要一张椅子或者他需要一张桌子,但这些答案都是名词;你可以尝试用动词来代替,此时他的需求的可能就是”他需要坐下来“、”他需要找个地方休息“。

藉由动词挖掘使用者需求,你就可以进一步思考帮助他”休息“的方法,不会被原本自己预设的解决方案(椅子、桌子)所局限

03

脑力激荡,快速发想解决方案

这个阶段就是团队脑力激荡、发挥创意的时候了!你可以天马行空、尽情丢出你想到的点子,先不管可行性,也别理会可否达到目标,重点在于根据直觉快速产出新点子,数量越多越好。

此外,所有人都有自由发言的权利,因为任何想法都值得被重视,千万不能随意批评别人的创意。

广泛的抛出大量点子后,下一步才是收敛。你可以订出”最特别“、”最喜欢“、”最可行“等筛选标准,由团队成员进行投票,选出2~3个方案制作原型。

04

制作半成品,仿真新服务的流程

在想出新的服务设计之后,你可以制作半成品,帮助你仿真新的服务流程,并且善用半成品进行“人体实验",不仅能快速地将想法付诸实践,还可以立即针对使用者的回馈作修正,善用无数次的小失败,就可以大大降低未来成本过高的失败风险!

05

反复测试,根据使用者回馈做修正

当你做出原型之后,必须回归使用者的需求,你可以直接拿着它请使用者试用,看看你们提出来的方案是否真的解决了使用者的问题,藉由他们的回馈找出与使用者之间的落差。

测试回馈的阶段,你会根据使用者的意见进行改良,就像是回到了第一个步骤,反复循环下去,最终找出真正满足使用者需求的方案。

06

拥抱失败,持续修正

在了解设计思考流程之后,让云顶7610线路检测们以星巴克的服务流程为例,尝试运用这套方法找出值得改善的服务接触点。

首先,将TA设定为男性上班族,你可以访问正在店内用餐的顾客,也可以直接假扮成一位上班族,在早上八点走进店里跟着其他顾客一起排队、点餐,亲自体验整套服务流程,并记录下你观察到的事物和心情。

假设团队一致认为TA的需求是"他想要缩短等待餐点的时间",此时透过团队集思广益、快速创意发想,决定"增加星巴克APP在线点餐功能",好让服务人员提前准备餐点,减少顾客空等的时间。而为了要快速完成这项功能让用户进行测试,你可以拿出纸和笔,直接画出新功能的使用接口让用户试用,并且协助用户仿真操作的程序,再询问他们的建议做后续修正和改良。

只有设计思考这种不怕失败的精神,才能够在不断尝试的过程中,解决使用者真正的问题,为企业经营者找出改善服务的利基点。

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/ 编辑:陈怡婷

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